En los próximos tres años, la tecnología que tendrá el mayor impacto en las organizaciones de la región es data & analytics (80% en México y 77% en Centroamérica), seguida de la Inteligencia Artificial (IA) analítica (52% y 51% respectivamente), revela el estudio «Panorama de la innovación en México y Centroamérica 2023. Superar los retos para desplegar iniciativas», de KPMG.

El sondeo también menciona que mayoría de las compañías que participaron de la encuesta, considera que los principales beneficios de esta tecnología son aumentar la satisfacción del cliente (31% en México y 27% en Centroamérica) e incrementar la productividad (25% y 21% respectivamente).

Bajo ese panorama, las startups llevan la delantera en el uso de estas tecnologías, herramientas que efectivamente utilizan para mejorar las experiencias de sus clientes. Andrés Pérez, cofundador y CEO de AltScore, Lending as a Service ecuatoriano basado en México, cuenta que la startup ya utiliza machine earning e IA para que sus clientes puedan brindar préstamos a cualquier persona o empresa. «Estas cifras ya son una realidad y seguirá creciendo. La IA brinca la ultrapersonalización y customización de la experiencia de usuario y creación de productos adaptables a cada individuo», señala.

Roberto Peñacastro, cofundador y CEO de Leadsales, plataforma que entrega acceso de atención al cliente a través de un software de mensajería instantánea con IA para WhatsApp, Facebook e Instagram, comenta que «los principales beneficios de estas tecnologías se dan en el aumento de ingresos, satisfacción de productos y servicio, como también en la mejora del customer experience (CX)” y que en el caso de su startup, usan la IA para el análisis de las conversaciones y entregar sugerencia de respuestas, categorizar y calificar prospectos de venta. 

Protección de datos

Pedro Gutiérrez, CEO y cofundador de Avify, plataforma que tiene la facultad de integrar WhatsApp como sistema de inventario para los ecommerce en tiempo real, también destaca los desafíos asociados al uso de las nuevas tecnologías. «Es importante entender hasta dónde las startups pueden ser 100% impulsadas por la IA y de qué manera se le comunica al cliente aquella integración para mejorar su experiencia de usuario”. En esa línea, Pérez añade que la IA demostrará una rápida transformación, pero que “habrá muchas interrogantes sobre protección de datos, propiedad intelectual y derechos de autor”.

Para el CEO de AltScore, se debe tener cuidado con el tema especulativo y separar lo real del «humo», además, identificar cuál es el verdadero problema. Por su parte, Peñacastro comenta que la primera barrera es saber de qué manera «capturar y organiza la información para ser procesada por la IA”, también añade que es importante enfocarse en la calidad de los datos.

Según Gutierrez, otra «piedra en el zapato» es que a los clientes finales no les gusta hablar con bots y explica que el desafío es «lograr que la IA se perciba cada vez menos«. De igual manera, destaca que ya se están desarrollando tecnologías que le «permiten al cliente sentir que están hablando con una persona”.