En medio del crecimiento del tráfico aéreo en Sudamérica —con un aumento de más del 24 % en vuelos internacionales desde Chile y un 21 % en viajes domésticos durante el primer trimestre de 2025— la aerolínea chilena JetSMART decidió apostar por la transformación digital de su servicio al cliente junto a la startup española Hubtype.

Este auge de pasajeros ha acelerado la necesidad de digitalización en la industria aérea, consolidando el uso de asistentes virtuales como una herramienta clave para ofrecer respuestas más ágiles y multicanal.

“Antes de este cambio, la aerolínea gestionaba casi el 99 % de sus interacciones por teléfono y correo electrónico, lo que generaba altos costos operativos y tiempos de espera que no estaban alineados con las expectativas actuales de los usuarios”, comenta Marc Caballé, CEO de Hubtype.

Austral: el asistente virtual que transformó la atención al cliente de JetSMART

Frente a esta situación, JetSMART necesitaba un impulso digital inmediato para responder a su creciente demanda. Así, en solo seis semanas, Hubtype implementó el asistente virtual Austral, inspirado en el pingüino rey, logrando automatizar el 80 % de las conversaciones, reducir un 34 % las llamadas al call center y liberar a los agentes para casos más complejos.

“El crecimiento regional de JetSMART exigía una solución escalable para mejorar la eficiencia operativa sin comprometer la calidad del servicio. Con más de 150.000 llamadas mensuales y una atención basada en canales tradicionales, la compañía requería una transformación estructural. El apoyo de Hubtype ha sido esencial para lograr los resultados que vemos hoy con Austral”, señaló Víctor Mejía, CCO de JetSMART.

Austral opera en canales digitales como WhatsApp y web chat, gestionando más de 150.000 interacciones al mes. Según el CEO de Hubtype, el uso de asistentes virtuales como Austral se ha expandido en el sector aéreo como respuesta al crecimiento sostenido en la demanda de atención rápida, eficiente y multicanal.

JetSMART y Hubtype: una alianza clave para escalar la atención sin elevar los costos

De esta forma, JetSMART se suma a la tendencia global de incorporar soluciones conversacionales que permiten escalar la atención sin aumentar proporcionalmente los costos.

Gracias a Austral, la aerolínea ha mejorado la experiencia del usuario a 4.3 sobre 5, ha mantenido un bajo nivel de fallback (10 %) y ha logrado un ahorro del 67 % por interacción, una ventaja clave en una industria con márgenes ajustados y alta presión de costos.

JetSMART continuará trabajando junto a Hubtype, su partner tecnológico en estrategia conversacional, para ampliar las capacidades de Austral en 2025. Actualmente, el asistente virtual ya resuelve temas como el estado de vuelo, cambios y reservas, y preguntas frecuentes. Entre las próximas funcionalidades se encuentran el check-in por chat, la venta automatizada de boletos y el lanzamiento de campañas personalizadas a través de canales conversacionales.